Appels et voix

Où

Barre latérale de l'employé → Talk → Appels et voix. C'est aussi ce qu'ouvre l'icône de téléphone sur la carte d'un employé. Depuis la v4.0.6, cette entrée remplace les anciennes Appels vocaux et Appels vidéo : tout ce qui concerne la façon dont l'employé parle est au même endroit.

Ce que ça fait

Un employé peut répondre au téléphone et passer des appels, tenir la conversation à voix haute, transférer à un humain et lire les touches du clavier téléphonique. Il peut utiliser ses skills pendant l'appel : il cherche une information pendant que l'appelant patiente, plutôt que de promettre de rappeler.

Chaque appel laisse une transcription, et la transcription entre dans la mémoire de l'employé. Ce qui a été convenu au téléphone lundi est connu vendredi.

La ligne peut être un numéro Twilio ou une ligne SIP de n'importe quel fournisseur (voir SIP / VoIP). L'employé parle de la même façon sur les deux.

Les quatre onglets

Ligne (admins) : la ligne téléphonique de l'employé, choisie dans une seule liste de toutes les lignes de l'instance, numéros Twilio et lignes SIP confondus, chacune avec son état. Vous pouvez aussi retirer la ligne. Changer de ligne garde les réglages d'appel.

Voix : le moteur vocal (ci-dessous), une seule voix d'appel pour les appels dans le navigateur, en vidéo et au téléphone, et la langue des appels téléphoniques (enregistrée dès que vous la changez). Deux raccourcis mènent à la voix de l'avatar vidéo et à la voix qui lit les messages à voix haute.

Règles : l'accueil, vos instructions, l'enregistrement des appels, ce que l'employé peut faire pendant un appel, et les réglages fins de la parole (combien de silence termine un tour, si l'appelant peut couper la parole).

Appeler : lancer un appel vocal ou vidéo dans le navigateur, le numéro à appeler au téléphone, et les historiques des appels navigateur, téléphone et vidéo.

Les moteurs vocaux

Trois moteurs, à choisir dans Voix. Le moteur et la voix valent pour les appels téléphoniques (Twilio et SIP) et pour les appels vocaux et vidéo dans le navigateur ; des étiquettes montrent où la voix est utilisée. L'écran avant un appel dans le navigateur propose le même choix et l'enregistre pour l'employé.

Les moteurs ElevenLabs apparaissent une fois une clé API ElevenLabs enregistrée dans Réglages → Clés API → ElevenLabs (vérifiée à l'enregistrement, avec un guide pas à pas pour la créer). Sans clé, l'écran ne change pas.

La bibliothèque de voix ElevenLabs

Avec une clé sur une offre ElevenLabs payante, Voix ouvre la bibliothèque de voix ElevenLabs : recherche par mots, langue (celle des appels par défaut) et genre, écoute, et Utiliser ajoute la voix à votre compte ElevenLabs et la donne à l'employé. Sur l'offre gratuite, seules les voix déjà dans votre compte peuvent être utilisées, et l'écran le dit.

Ce que coûtent ces voix se lit dans Usage ElevenLabs.

Les enregistrements

Avec Enregistrer les appels dans Règles, les appels téléphoniques sont enregistrés, les deux voix, et sauvegardés en MP3 à côté de la transcription. La carte d'appel dans le chat permet de le télécharger, pour les appels Twilio comme SIP.

Lire la durée d'un appel

Deux formats coexistent, délibérément :

• l'en-tête affiche 1m 45s au-delà d'une minute, et 45s en dessous, jamais 0m 45s ;
• le lecteur affiche 1:45.

Ce ne sont pas des incohérences, mais deux notations différentes du même appel. N'essayez pas de les réconcilier.

SMS et MMS

Un employé qui a un numéro Twilio envoie et reçoit aussi des SMS sur ce même numéro (une ligne SIP ne porte que des appels). C'est Enterprise, et il n'y a rien à configurer : attribuer un numéro à un employé fait pointer automatiquement les SMS de ce numéro vers votre instance, avec une vérification à chaque démarrage.

• Réception : un SMS envoyé au numéro de l'employé lui arrive immédiatement et s'affiche dans le chat sous forme de carte SMS. Les photos reçues par MMS sont enregistrées dans les fichiers de l'employé et affichées dans la carte. Chaque message entrant est vérifié comme venant bien de Twilio, et passe par le garde-fou entrant s'il est activé.
• Envoi : l'employé écrit depuis son propre numéro et peut joindre une photo ou un PDF par MMS. Quand un message échoue, il sait pourquoi : numéro américain non enregistré, pays non activé dans votre compte Twilio, ou destinataire qui a répondu STOP.
• Historique : une commande liste les derniers messages envoyés et reçus, avec l'état de livraison de chacun.

Envoyer des SMS vers des numéros américains demande une campagne A2P 10DLC enregistrée dans votre compte Twilio ; c'est une règle des opérateurs. Si le numéro appartient à un Messaging Service Twilio déjà utilisé par une autre application, il n'est pas touché et Configure → Phone vous indique exactement quoi changer dans Twilio. Les employés existants reçoivent les commandes SMS avec Skills → Reinstall sur la skill d'appels.

Honnête par principe

Deux règles terminent les instructions de chaque appel, navigateur, vidéo ou téléphone, et aucun profil ni script d'appel ne peut les contourner : l'employé ne se fait jamais passer pour un humain (si on le lui demande, il dit qu'il est une IA, en gardant son nom et sa personnalité), et il n'invente jamais une réponse : s'il ne sait pas ou si la tâche n'est pas finie, il le dit et propose de vérifier. Quand on lui demande comment connecter Gmail ou trouver un réglage, il cherche dans cette documentation et guide pas à pas.

Sécurité

Chaque webhook téléphonique (appels entrants, instructions d'appel, état des appels, avis d'enregistrement) vérifie la signature de Twilio, et les enregistrements ne sont récupérés que depuis l'API de Twilio. Après la mise à jour en v3.1.4 ou plus, changez votre Auth Token Twilio dans la console Twilio (Account → API keys and tokens) et saisissez le nouveau dans Geta.Team.

Les appels tournent sur Gemini 3.1 par défaut. Une instance peut passer les appels navigateur, vidéo, téléphone et Nova sur Gemini 3.8 Live avec une variable d'environnement : premiers mots plus rapides et 97 langues, au prix d'une voix plus plate et un peu plus lente.

Par défaut

Les listes d'appels sont vides tant qu'aucun appel n'a lieu, et il faut une ligne téléphonique avant que quiconque puisse appeler. Cela se règle une fois pour le workspace, soit avec Twilio Telephony (vos identifiants Twilio et votre propre clé API Gemini avec la facturation activée), soit avec SIP / VoIP (le compte SIP de votre fournisseur), puis la ligne se donne à l'employé dans Ligne.

D'ici là, Appeler propose quand même les appels vocaux et vidéo dans le navigateur : ils ne passent pas par une ligne téléphonique.